2021年4月，中国旅游协会在全国范围内重启“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，受到社会的广泛关注与支持。 随着国内消费的升级，人们的旅游需求不断发生新的变化，在跟团游、行的基础上，省心、省力又能充分照顾个性需求的定制游近年发展红火。2016年，原国家旅游局对外发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示，定制旅游产品进入大众视野，我国旅游开始迈入私人定制时代。2016年也由此被业界定义为“定制旅游元年”。 在这一趋势下，2016年4月，途牛推出产品品牌“朋派定制游”，借助十年度假资源的积累，致力于定制游品类系统的重塑，提升定制游服务响应效率，重点打造“朋派定制游”中高端定制游产品品牌，为消费者提供高品质定制游产品，持续向中高端家庭定制第一品牌进军。 2017年1月5日，定制游新系统上线，实现了管理系统的、用户细分标签的优化分类，重点露出朋派定制游品牌，进一步提升了途牛在定制游领域的专业度；2月，提车黄道吉日途牛旅游APP上线“朋派定制游”品牌专区，加大移动端布局。至此，途牛定务在系统化、个性化、品牌化实现全面升级。截至2017年底，途牛定制游持续深挖客户需求，提升定制师专业技能，实现精准定制，为更多崇尚品质定制的客户提供更高质量的服务。同时，围绕重点目的地深挖供应链建设，缩短供应链，采购目的地地接资源，利用途牛自身海量的高性价比酒店、大交通及目的地碎片化资源进行重组，为用户提供个性化旅游定制解决方案。 通过细致周到的优质服务，“朋派定制游”让越来越多的用户成为“铁粉”，客户粘性持续提升，2017年老客户交易额占比高达59%。 2018年至今，伴随着用户旅游观念的进一步成熟，同时也受疫情等公共卫生事件的影响，消费者对于出游品质的需求日益提升。特别是2020年之后，在用户私人化、个性化、高品质的出游需求下，定制游产品成为度假产品最有力的增长点。 根据途牛2020 年第三季度财据，7月14日，跨省游恢复标志着国内旅游市场的全面重启，也正式拉开了暑期出游旺季的帷幕，途牛7月下半月打包旅游GMV比上半月增长超过200%，用户出游需求迅速恢复。其中，定制游产品GMV季度环比增长超800%。 2021年一季度，在“就地过年”的春节假期后，用户出游需求快速恢复，预订出游数据自春节假期后呈现明显的持续增长趋势。3月，签约GMV较2月增长超180%，定制游签约交易额环比增长超800%，再创去年10月以来的新高。 朋派定制游是途牛针对具有一定消费能力、注重旅行体验的个人或家庭客户，提供成团、高端定制等定务，满足客户个性化出游需求的中高端定制游产品品牌。 作为一种新兴的出游方式，“朋派定制游”客群特征十分鲜明。一方面，游客以2人出游的夫妻、情侣、闺蜜及家庭用户居多，这与其“亲朋好友，自成一派”的Slogan有着十分高的契合度。另一方面，“朋派定制游”以25-45岁年龄段游客最多，占比高达45%，其次为46-60岁、25岁以下用户，占比分别为21%、19%，更注重尝试新鲜事物的年轻游客仍然是目前定制游市场的主要消费客群。 与常规旅游产品完全不同，定制旅游是消费者先提交需求，然后匹配定制师，定制师再根据用户食、住、行、游、购、娱六方面需求量身定制产品和方案。为了用户体验，朋派定制游以自营地接为主，为游客提供目的地出游服务保障。 消费升级趋势下，如何更好地深挖特色领域潜力，积极主动地适应用户细分化、个性化旅游需求，也是对定制游市场参与者重要的考量。定制需求分层趋势在“朋派定制游”客群中逐渐，这对其供应链整合能力提出了更高的要求。对此，“朋派定制游”针对不同目的地以及蜜月、亲子、游学、赛事等不同主题的定制进行完善和升级，并自2018年开始逐步取得成效。 2018年，游客定制需求大致分为高端定制游和品质定制游。其中，选择高端定制游的游客对定制行程设计的独特性、定制师的服务能力以及隐私信息安全保障等方面有着较高的要求。而选择品质定制游的游客则较为在意游玩形式的多样，对旅游资源的要求较为分散，其需求较为企业的资源丰富度和价格优势。对此，朋派定制游创新推出拼团、成团、半自助、自助等多种出游定制类型，以此满足游客碎片化定制出游需求，并全面打造“高端+品质”定制游产品满足不同客群的需要。 随着定制游业务的快速发展，不断增长的客流量对服务效率形成了很大的挑战。2018年，朋派定制游加大了研发技术投入，打造出了智能化行程编辑器，以智能化来差异化竞争，进一步提升游客体验。伴随着研发的深入，“朋派定制游”定制系统不断迭代升级，基于用户定制需求选择旅游资源，截至目前已能够实现高效的需求与资源的匹配度以及定制效率。值得一提的是，途牛也早就提供了支持用户在线查看详细的定制行程，并将机票、酒店、用车等各类资源的付费明细展示给用户，让用户的钱花得明白、放心。 定制师团队持续的专业打造，是“朋派定制游”收获用户持续关注和复购的重要保障。针对不同的目的地，“朋派定制游”遴选专业线设计师为用户提供服务。同时，在定制师人才培养环节，途牛始终培养自有定制师，并且通过专业的定制培训和目的地深度考察，给予定制师更多的成长空间。定制师也遭就从幕后走到了前台，通过在官网页面的定制师介绍，用户可以直观了解定制师的个人信息和定制出游的经典案例。 4.提供全程旅游顾问的服务，不限服务形式，如全程跟团的当面服务或者当地有顾问提供电话和网络的联系方式，能随时联系，不让客人久等。 为持续提升用户体验，2017年，“朋派定制游”优化了定制游系统，对用户服务也进行了全面升级，实现了管理系统的、用户细分标签的优化分类，进一步提升了途牛在定制游领域的专业度；2月，途牛旅游APP上线“朋派定制游”品牌专区，加大移动端布局。新系统上线后，途牛不断优化定制游系统，提升对客响应速度，实现了用户与定制师的无缝对接。以定制程中的行程设计和报价为例，与其他平台简化的行程展示以及笼统的报价相比，目前，途牛支持用户在线查看详细的定制行程，并可获得出程所含内容的详细报价，通过提供透明的行程和价格，进一步提升用户体验。 在服务方面，“朋派定制游”目前已针对不同的目的地建立了高品质的接待标准，同时专门成立了GTA组（Global Trip Advisor），即全球旅游定制组，遴选专业线设计师为用户提供服务。针对用户较为关心的定制师问题，“朋派定制游”力推定制师从幕后走到前台，将定制师阵容全面展现在官网页面，用户可以直观了解定制师的个人信息和定制出游的经典案例，拉近用户和定制师的距离，提升用户满意度。 对于游客而言，朋派定制游的产品不仅可以支持他们随时随地在线查看行程定制情况，机票、酒店、餐饮、门票、时间安排等重要信息和报价明细也被重点突出，使得游客对出游情况一目了然。在出游过程中，行程页面还支持地图模式，游客可根据地图的和轻松游玩。 朋派定制游进入市场后优势明显，并长期保持着高速发展。其定制游服务受到了上海、、南京、天津、广州、武汉、深圳、成都、杭州、沈阳等一二线城市游客的喜爱。与此同时，对定制收费服务的成功试水以及智能化行程编辑、定制师服务产品的全新打造等也全面打开了“朋派定制游”差异化竞争径。 在人均定制旅游消费方面，国内方向的海南、云南、广西，春节期间平均单人旅游消费超过1.1万元；在疫情之前，出境热门目的地日韩、斯里兰卡、澳新和美国，平均单人旅游消费超过3.2万元。特别值得一提的是，自朋派定制游上线以来，还曾创造过最高订单单价93万的好成绩，客人出行方向为北欧-迪拜。 复购率上，在用户体量持续扩大的基础上，截至目前老客户成交量占比59%，新客户的成交占比41%，通过途牛的极致服务不断地加码定制游的市场，提升用户黏性，“朋派定制游”的平均好评度在95%以上。
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