在兴隆县连绵起伏的燕山山脉，随处可见一些不知名的灌木，它们既没有高大的枝干也没有艳丽的花朵，只是凭着一股韧劲儿扎根在山间。“集客部的员工就像这些不知名的灌木，依靠的努力，在激烈的市场竞争中赢得了口碑，赢得了客户，也拓展了自己的发展空间。”移动兴隆县分公司经理宋志毅如是说。 记者了解到，2013年兴隆移动集客部完成各项指标，其中信息化收入同比增长97.66%，全业务收入同比增长422.59%，荣获承德市移动“先进集体”称号。 从百余手机到千网 兴隆县人民医院有员工600多人，加上部分员工家属，千余名移动手机客户组成了一个庞大的移动集团网，是兴隆移动名副其实的“大财神”，而这千余客户则通过移动提供的优质服务得到了更多实惠。 集团的组建似乎很偶然。那还是2012年年初，集客部客户经理那美丽给在县医院工作的“闺蜜”打电话，请她帮忙为另一好友看病。未料，一向为小那敢“两肋插刀”的闺蜜这次有些不耐烦：“我这儿正忙着制订手机分配方案，回头再说吧！” “制订手机分配方案？”闺蜜不经意间的话触动了小那的神经，她预感到这是一个机会。虽然已是下班时间，那美丽还是顶着凛冽的寒风奔向县医院。果然，县医院正准备给全院108名中层以上干部和主要技术配置手机并办入网。“移动智能V网，短号速拨，还有公司目前开展的系列优惠活动，正适合医院的需要。”小那的大脑飞速运转起来。回到家已很晚，工作一天的她虽也身心疲惫，但躺在床上辗转反侧，难以成眠，满脑子想的是怎样“拿下”这个大集团。终于，想法成熟了，她也进入了梦乡。 次日刚上班，那美丽就身着干练的移动工装来到县医院院长办公室门口，但见院长办公室人来人往，好不热闹。想到自己与院长素昧平生，小那知道不能冒失。但想到自己昨晚精心准备的方案，她又充满信心。耐心等了1个多小时，小那终于抓住最后一个来客刚走出院长办公室的机会敲门而入，简单自报后，立即抓住院长最关心的话题切入：“手机号码的最佳配置和组合，能极大提升贵院的办公效率，强化管理，节约时间，而我公司的智能V网，短号速拨，整号段组网就像是为贵院量身定做的一样，院长您不介意我给您具体汇报汇报吧。” 看到这个不请自到的“冒失鬼”寥寥数语都说到了自己的心坎上，刚刚还略显不快的院长马上来了兴趣，暂时放下手头工作与小那谈了起来。小那趁热打铁说道：“我们可以给贵院专门配一个从 1到1000的整号段，前7位都一样，而且都是咱们当地的靓号，后4位从5001开始直到6000，内部拨号只拨后六位，好记、方便、快捷、省事。这样，您就可以将全院600多员工组成一个大的移动集团网，而不仅仅限于108个‘梁山好汉’了。” 看到院长听得聚精会神，小那又适时抛出“优惠红包”：“集团越大不仅消费越便宜，而且我们公司现在正开展存话费赠电子券优惠活动，存一赠一，凭电子券可到超市消费，还可作为员工福利发放。贵院此时加盟移动集团网可谓良机难逢。再则，你们是自收自支、自负盈亏的单位，这么做也不违反财务制度，何乐而不为呢？”此时，院长已是频频点头。经过双方数次沟通，合作意向顺利达成。 然而，小那深知建集团难而保集团更难。为此，她和同事们可谓是精心。在传统的电访、走访基础上，他们将更多精力放到了个性化服务方面。哪位客户的手机快没话费了，他们就会发去一条温馨的提示短信，有时还要为客户暂时垫资；哪位客户要出国了，他们主动提醒客户开通国际漫游功能，并将中国大或馆驻漫游地的紧急救援电话、漫游地资费标准等详尽告知。这两年，智能手机多了，上互联网的也多了，但很多客户不知如何设置流量包，不知如何控制流量，小那他们又多次深入到县医院给大家有关知识，帮助下载软件并详细了解流量使用情况，而后给出既不多花钱又能满足客户上网需求的套餐。医院的员工流动性较大，固定电话号码更换较频繁，小那他们又主动与医院取得联系，定时为院方更换新的号码簿，给院方带来很大便利。 优质的服务进一步密切了与客户的感情，也促进了移动业务的快速发展。目前，该集团客户的个人客户量已从2012年年初的600余户增加到1000来户，而且新发展交管通 125户、行业手机报 895 户、数据流量包 927 户，较集团网刚组建时均大幅增长。 从人工抄表到实时传输 刚刚过去的这个冬天，兴隆县城的居民普遍感到暖气更暖了，故障更少了，排障更快了。一位小区居民惊讶地说：“上午刚刚感觉温度有点低，就看到热力公司的排障人员进了小区，不一会儿就了，热力公司真是神了。” 热力公司的“神”源于兴隆移动为他们布放的数据专线网，实现了对各交换站温度、湿度和故障信息的实时及传输，相当于热力公司有了“千里眼”，而这也源于集客部的优质服务。 前两年，兴隆热力公司用上了移动公司的数据卡，较过去人工抄表的原始方式算是前进了一大步。但随着近年来供热用户的激增，特别是县将供水、供气、供暖作为重要的民生工程重点关注，用气、用热量大幅增长，数据卡本身的局限性开始凸现，亟待开通数据专线。这个任务摆在了客户经理任聪慧的面前。 热力公司是个民营企业，大事小情需老板拍板，但小任与老板素不相识，想接触又很困难。小任决定采取迂回战术，首先从热力公司办公室主任突破。因为她得知办公室主任与老板私交甚笃，自己一位朋友与办公室主任关系也尚可。她找到朋友说明此意，朋友也大力相助。几经努力，主任终于答应见面。但初次见面，小王只字未提数据专线的事，而是首先给热力公司送上个“大礼包”：“我知道你们是移动话费集中付费单位，现在移动公司正在开展预存话费赠话费活动，而且存一赠一，力度非常之大，等于一年的电话白用了。”“有这等好事？我马上安排！”主任非常高兴。“好的，您到公司后找我，我帮您办理。”小任爽快地回应。首次会面愉快结束。 说来也巧，没过两天，主任一个电话打给了小任，说他一个亲戚的手机坏了，修了多次未，看小任能否帮忙。小任一听，立马帮助联系专业维修店检查，该手机已无修复价值。主任见状有些着急，小任则微微一笑：“移动公司正在进行预存话费赠手机的优惠活动，根据您亲戚的日常消费情况和预存话费情况，他可获赠一部很好的智能手机，比他现在这部故障手机强得多呢。”随后，小任带他们到营业厅办了手续，选购了心仪的手机。 还有一次，小任给主任打电话联系一件事情，听到对方的非常嘈杂，一细问方知主任正在县队查阅本单位车辆的违章信息。“单位40多辆公车，我得经常到队查询，有时晚了还挨训，真没办法。”主任牢骚发完了，小任的办法也有了。主任刚刚回到单位，就看到等在门口的小任。“我们开办的交管通业务，可以定时发送车辆违章信息、机动车保养常识、安全行车注意事项、省油小窍门等等，不仅省去了您的宝贵时间，而且可以说是为每个驾驶员聘了个教练，一个月才3元钱，好用不贵哦。”“太好了，我给每个司机都订上。”主任说完就要统计司机的手机号码。“您的时间金贵，我已经帮您统计好了。”此后，不仅热力公司所有的公车驾驶员都用上了移动交管通业务，而且私家车主也订了很多。 精诚所至，金石为开。小任的优质服务打动了主任，主任的又打动了老板，数据传输专线协议终于顺利签署，成为承德市移动全业务运营典范项目。 |