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细说青荣城际铁线上的服务品牌之济南铁局青岛客运段“海之情” 水母网12月22日讯（通讯员 宇）青岛客运段地处山东半岛的南部，乃中国的发祥地之一，现有职工4082人，主要承担着青岛至济南、南、上海、济南、合肥、沈阳北、天津西高铁动车组，青岛广州、西宁、南宁、成都、福州、银川、西安、曹县、菏泽和烟台至、烟台至等42.5对图定旅客列车的乘务工作。青岛客运段担当的青京列车开行于1950年，是第一趟进京旅客列车，同时，一个美丽的名字“海之情”应运而生。 品牌内涵与 “海之情”中，“海”是指海纳百川的气魄、上善若水的胸怀、奔向四方的豪迈，意喻列车是流动的家，有着宽广、包容、进取的广义；“情”是情深似海的品质、情暖万家的责任、情系一流的追求，指对职工、对旅客要像对待自己的家人、亲人一样关爱，并为之勇立潮头、奔流不息、唯先是夺，列车是充满亲情、真情、友情、的家。整体含义是指列车是一个流动的家，无论职工身在何方、旅客来自何处，温馨关爱无处不在。这种“情系职工，情牵旅客”的关爱之“情”，贯穿于整个文化架构之中，诠释了“海之情怀，家之温馨”这一核心。 品牌愿景：打造旅客列车第一品牌 品牌价值观：旅客利益高于一切，职工权益先于一切，集体荣誉重于一切。 品牌核心：海之情怀，家之温馨。 品牌服务：旅客的需求就是服务的追求；贴心服务做在旅客需求之前；宁可自己添麻烦，不给旅客留遗憾。 品牌作风：细节决定成败，认真是做事的第一态度。 品牌工作：想干好总有办法，干不好没有理由。 外宣词：乘坐海之情，温馨伴您行。
品牌建立与发展 “海之情”，于1999年6月向国家工商局商标局申请、2000年9月成功注册的“全国首件旅客列车服务商标”，成为拥有注册商标的“中国第一个旅客列车服务品牌”，被《工人日报》等誉为“结束了中国铁客运史上只有品种、没有品牌的历史”。 “海之情”品牌，始建于1950年开行的青京列车，依赖于其丰厚的服务文化底蕴，创建不久既成为内外知名品牌。近年来，按照铁发展的需求，“以服务为旨，待旅客如亲人”的，区分高铁、动车和既有列车的不同旅客需求，实施“品牌集群”战略，通过“分类打造、全面铺开”，形成了内部竞争、互促机制，推动了整体工作质量的提高。 目前，“海之情”荣获首批“青岛市服务名牌、青岛名牌、服务名牌、全国文明建设工作先进单位”等荣誉称号，被、青岛市认定为“著名商标”，在第三届中国品牌节上被授予“品牌中国――行业金谱”，“温馨服务项目”2次获得文明建设创新，“品牌文化”被授予“企业文化创新”，2013年《以3has为理论架构建设海之情品牌文化》被中国企业文化促进会评为优秀，并荣获全国企业文化建设百家单位称号。 品牌创新服务简介 高铁车递儿童服务解决了许多家中后顾之忧 1、车递儿童。2002年7月在青岛至T25/26次列车上推出了全国首例“车递儿童”服务项目，对独自出行的7-13岁的儿童，提供 “伴护”服务，陪伴儿童快乐旅行、代为送饭、送水、订餐，负责与家人交接。受到了广大旅客肯定，引起了社会的关注。2008年在高铁动车推出了“高铁车递儿童”。2013年春运拓展到青岛至银川、广州、西安、曹县、烟台至等列车。目前已安全车递1100名儿童。新闻频道、《大风车》栏目、、《欧洲时报》等各级新闻分别给予报道。 2、微博招领。2014年春运上海动车队与中央人民中国之声联手，借助微博平台，推出了旅客遗失物品招领，自开通以来，借助“中国之声”栏目共有96名旅客找到了遗失的笔记本电脑、钱包、学生证等物品，引起社会极大的关注和好评。中央以《上海动车队携手中国之声微博发布招领启事》进行报道。 3、预约式服务。2011年上海动车队提出了“把便利留给旅客，把困难留给自己”服务要求。根据旅客服务需求，推出了提前电话“预约式”的便民服务措施，利用向社会公布了预约式服务的项目、电话和方式。主要为老人、儿童、病人、残疾人士提供特需服务的旅客。自推出“预约式”以来，共为236名旅客提供了“预约式”服务。中央、、中新社等中央和地方分别给予报道。 4、爱心基金卡。2013年春运南宁车队针对旅客乘车因特殊情况现金不足，在列车上设立爱心基金卡，主要采取旅客乘车需要用款时，根据公布“爱心基金卡”的帐号汇入所需款额后，列车工作人员收到手机短信提示后，为旅客垫付现金。推行爱心基金卡以来共为46名旅客提供了爱心服务，中新社、中央网等以《青岛客运段建立爱心基金卡急用钱，可火车上取款》为题多次进行报道。2013年被段评为“海之情.爱心基金卡”品牌。 5、结对子服务。2010年广州车队开展了与残疾人重点旅客结对子服务，为残疾人重点旅客提供接送车、提行李、送水、送饭等服务。先后与家住青岛失去胳膊和右眼，会唱歌、会用脚写书法，经常到广州打工的李长有结对子，每年春节期间负责接送李长有。与家住赣州患有小儿症经常到广州打工纪光庆结为对子，还与家住兖州在青岛大学上学的残疾人郭帅结对子进行结对子服务。目前共与21名残疾人结成对子提供服务，2013年被段评为“海之情.宏斌爱心团队”品牌。 6、爱心哺乳室。2006年广州车队安丰泉推出了爱心哺乳室服务项目。在高铁动车设有婴儿哺乳档帘，专门为哺乳的妇女提供哺乳场所。2012年爱心哺乳室在全段进行推广，既有车上专门在乘务室设为哺乳旅客提供哺乳场所，免费提供婴儿枕、热水袋、热奶盒、哺乳挡帘等，为哺乳旅客提供人性化服务。目前，已为1653名提供了服务，、中新社等中央和地方分别给予报道。 7、温馨热奶杯。2012年烟京车队列车员田召英，看到很多的乘车旅客携有牛奶、八宝粥等无加热的器皿，田召英自备了不锈钢饭盒，为乘车旅客提供热奶的容器，受到旅客赞扬，中国经济网、齐鲁晚报等多家纷纷给予报道。温馨热奶杯已在全队推行。 8、服务百宝箱。2013年为落实安全出行、方便出行、温馨出行的措施，段在列车上设置了服务百宝箱，主要针对农民工和旅客携带行李较多，易破损的特点，在列车上设有服务百宝箱，配备了胶带、针线、交通旅游图、放大镜、螺丝刀、钳子、包扎绳等，免费为旅客所需服务。 9、便民服务袋。针对旅客在列车上所需、所求，在列车设立了“便民服务袋”，内有毛刷、鞋刷、鞋油、梳子、针线包等，为旅客提供乘车需求。 10、爱心接力。青京“海之情”列车推出了“温馨服务接力活动”，印制了服务接力卡。同时为发挥站车各自的优势，“海之情”还与车站联手共同推行“温馨阳光服务接力”活动。服务对象主要是：老弱病残孕等重点旅客。服务的方式是：对车站、其他列车和本段列车交接的重点旅客提供接送车、提行李、送水、送饭等服务。 11、温馨天气预报。2008年，青京列车利用列车，及时向乘车的旅客公布列车途经车站所在城市的天气情况，向大家介绍目的地的天气，让旅客提前了解目的地的天气情况，使旅客可以提早准备，为旅客出行提供方便。 12、方便雨伞。青京车队539/540次列车率先在列车上推出了方便雨伞服务项目，为旅客撑起一片晴空。当旅客到达目的地，面对“意外”的大雨不知所措的时候，乘务员便适时地为旅客撑起一片无雨的天空。雨伞工程推出以来，多次为旅客解除了面对大雨不知如何是好的尴尬，受到旅客的好评。 13、生日祝福。青京车队539/540次列车为旅客留下美好回忆。乘务员利用软卧登记的时机，对适逢在车上过生日的旅客，送上一张贺卡和一首歌，表达“海之情”的深深祝福，充分体现出列车服务的亲情化、人性化。 14、温馨向导。青京车队539/540次列车乘务员提前搜集、储备列车沿途的城市情况及交通信息等，在车上向旅客进行介绍，丰富旅行生活。 15、手机爱心加油站。2006年青京T26/25次列车推出了手机爱心加油站，自备了3部手机为手机没有电、有急事需用手机的旅客，免费提供手机使用。 16、重点旅客坐席套。2005年7月广州车队吕光冲针对列车超员大、重点旅客无座的特点，自制了重点旅客坐席套，设置了重点旅客坐席，为重点旅客乘车提供了方便。先后被齐鲁晚报、青岛日报等给予报道。 17、列车医生。青京“海之情”列车，针对旅客乘车突发急病旅客较多的特点，采取去向登记、列车等形式，每趟车寻找一名乘车的从事医务工作的旅客进行登记，为乘车旅客的突发急病提供必要的帮助。 18、安全模拟宣传服务法。2006年广州车队推出了“安全模拟宣传法”，在列车为防止旅客意外，通过对易发生的列车部位提示语，并制作图片册，及时向旅客模拟宣传防护的措施，减少了乘车旅客意外的发生。 19、外来务工服务台。2008年福州车队针对农民工乘车较多的特点，在列车11号车厢设置了“农民兄弟服务台”的便民服务项目，主要帮助农民工辨认火车票、列车旅行常识、列车安全常识、购票常识以及如何办理托运行李常识，同时在列车配备多种日常服务用品，为农民兄弟提供旅行方便。 20、千里送包。2009年7月25日车队列车长徐君值乘D33次动车，捡到了西安旅客张少武丢失的钱包，内有身份证、银行卡和机票等重要物品，徐君通过张少武的招商银行卡信息联系到招商银行找到了张少武的联系方式，为了帮张少武节省时间，徐君返乘后专程到济南将张绍武丢失钱包，送到早已等候准备乘坐飞机的张绍武手中，张少武 “激动感激无以言表”。连续在“天涯社区”论坛上发帖，他将徐君比作“最美的列车长”。此帖的点击量已经超过了上万次，引起社会的高度赞扬，各级新闻纷纷给予报道。 21、千里送车票。2011年1月30日，G193次终到青岛站，乘务员在5号车厢行李架上方发现了一张2月2日的软卧车票，交给了列车长周楠楠，由于旅客都已经下车，她便通过12306、热线等方式来寻找失主。在焦急等待中，她第二天来到中山查询，最终找到了车票的主人宋先生。当得知这位旅客已返回上班时，周楠楠决定把车票送到。2月2日，她在南站将车票递到了旅客宋先生手中。当日，《晚间新闻》、《午夜新闻》报道了G193次列车长周楠楠为旅客还票的事迹。青岛也先后3次做了专题和报道。 22、爱心捐助。2013年10月27日青岛开往的G198次列车上，列车长帮助山东聊城高唐县患有脑瘫病九岁的儿童陈文钊。父亲陈利生、母亲张卫为给孩子治病已欠债十三万元钱，这次坐车到给孩子治病仅带了6000元钱，抱着试试看的心情去想给孩子提供更好的治疗。得知情况后主动捐款500元，在的影响下旅客们纷纷捐款，共捐款25662元钱。被以《G198次列车上的临时募捐》为题，进行报道。
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